Lass uns gleich reden – erfolgreich Konflikte ansprechen!

Gesprächsführung in Konflikten, Teamentwicklung Berlin by Metakomm

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Missstimmungen, die im Team aufkommen, nicht direkt angesprochen werden. Schon gar nicht, wenn es sich gefühlt nur um Kleinigkeiten handelt.

Oft nimmt man entstehende Konflikte nicht so schnell wahr. Disharmonien schleichen sich meist undramatisch in ein Team. Vom Alltagsgeschäft und Stress abgelenkt geht man nicht besonders aufmerksam und sensibel mit der Kommunikation um und registriert nicht, wenn der Ton härter wird und das Miteinander schwieriger.
Nun kann es natürlich sein, dass es sich bei einer Missstimmung nur um eine vorübergehende Anspannung handelt, vielleicht aus einer Stresssituation bedingt und sie geht wieder vorüber. Oft ist es aber leider so, dass man sich damit abfindet und sich das Verhältnis zum/ zur KollegIn schleichend verschlechtert.

Das Beste bei aufkommenden Konflikten ist, sie direkt anzusprechen und möglichst aus der Welt zu schaffen, solange sie sich noch nicht verhärtet haben.

Desto länger man wartet, desto mehr brauen sich Konflikte zusammen und umso größer ist die Hemmschwelle, Dinge offen auszusprechen.

Wie entwickeln sich Konflikte?

Fritz Glasl hat in seinem Eskalationsmodell über Konflikte wunderbar beschrieben, wie Konflikte im Kleinen entstehen, woran sie wachsen können und an welchen Punkten man sie wie lösen kann. Wenn Sie das Modell genauer nachlesen möchten, können Sie es gerne in meinem Artikel: „Konflikte verstehen und Lösungen finden“ tun.

Glasl hat meines Erachtens besonders gut beschrieben, bis zu welcher Eskalationsstufe die Beteiligten noch selbst in der Lage sind, in einem Gespräch den Konflikt anzusprechen und gemeinsam Lösungen dafür zu finden und wann das nicht mehr zur zweit möglich ist.
In seinem Modell unterscheidet er insgesamt neun Eskalationsstufen. Während es in den ersten drei von den insgesamt neun Stufen noch möglich ist, dass die Konfliktbeteiligten in einem Gespräch eine Lösung finden, braucht man danach in der Regel Unterstützung von außen.
Eskalieren die Konflikte dann weiter, merkt man es daran, dass auch andere auf den Konflikt aufmerksam oder sogar mit hineingezogen werden.
Nun braucht es in der Regel eine moderierende Person, die bei der Konfliktlösung hilft. In dem Stadium ist meist schon „eine Menge Porzellan zerbrochen“, d.h. Kränkungen geschehen, die nicht durch ein Vier-Augen-Gespräch aus der Welt zu schaffen sind.
Um zu verhindern, dass ein Konflikt so hochschaukelt und er dauerhaften Schaden anrichtet, empfehle ich, frühestmöglich in ein klärendes Gespräch zu gehen.

Was bewirken Emotionen in Konflikten?

Ein spürbarer Effekt von Konflikten ist, dass die damit verbundenen Emotionen meine Sinne „vernebeln“. Da Konflikte unabdingbar mit negativen Emotionen einhergehen und diese meine Energie binden, gibt es verschiedene negative Effekte, die Konflikte nach sich ziehen:

  • Meine Wahrnehmung auf die Situation verzerrt sich zunehmend. Gehörtes, Gesehenes und Gefühltes färbt sich stark subjektiv.
  • Ich projiziere zunehmend alles Schlechte auf meinen Konfliktgegner. Der andere ist mehr und mehr an allem schuld. (Der einfacheren Lesbarkeit wegen gehe ich im Folgenden von einem männlichen Konfliktpartner aus)
  • Die strittigen Themen werden ausgeweitet. Einfach alles, was der andere macht, ist nun schlecht.
  • Ich verliere meine Empathie. Desto weiter der Konflikt eskaliert, desto weniger nehme ich die Perspektive und Motive des anderen wahr.
  • Meine verletzten Gefühle werden von mir immer stärker wahrgenommen und überlagern Sachinformationen.

Wie kann ich für mich meine Situation klären, bevor ich ein Gespräch mit dem anderen suche?

Ein Grund für die Vermeidung vom Ansprechen der Konflikte ist oft, dass man nicht weiß, wie man ihn ansprechen soll. Vielleicht kann man das eigene Unwohlsein schwer in Worte fassen und befürchtet so, im Gespräch nichts Konkretes anzuführen zu haben.
Zur Vorbereitung des Gesprächs kann man sich bewusst in die verschiedenen Sichtweisen reinversetzen.

Zunächst betrachte ich meinen Standpunkt:

  • Wie sehe ich den Konflikt? Was stört mich, irritiert mich?
  • Wie fühle ich mich?
  • Warum stört mich das? Welche Auswirkungen hat das?
  • Was hätte ich gerne anders?

Und nun kann es hilfreich sein, sich dieselben Fragen aus der Perspektive des anderen zu überlegen. Wie sieht er/ sie den Konflikt? Was stört, bzw. irritiert ihn/ sie? usw.
Im Anschluss überprüfe ich wieder meine Sichtweise. Sehe ich den Konflikt nun noch genauso oder hat sich etwas verändert? In welchen Bereichen muss ich noch mehr wissen? Welche Dinge sollte ich in dem Gespräch bewusst ansprechen und fragen?

Wie führe ich am besten ein Gespräch?

Wichtig ist es, den anderen nicht mit einem Klärungsgespräch „aus heiterem Himmel“ zu überrumpeln. Besser ist, ich gebe zunächst meinem Gesprächspartner eine kurze Rückmeldung darüber, dass es für mich eine Situation zu klären gibt und frage ihn, ob er bereit dazu ist. Mit seinem Einverständnis planen wir ausreichend Zeit und suchen uns einen ungestörten Ort für unser Gespräch.
Es könnte, auch eine gute Idee sein, wenn es für beide passt, dieses Gespräch während eines Spaziergangs zu machen. Die andere Umgebung fördert die Konzentration und bringt mich und mein Gegenüber gedanklich und körperlich aus den anderen Alltagsthemen heraus.

Wie vermittle ich meinem Gegenüber mein Anliegen am besten?

Da in Konflikten die Beteiligten meistens besonders sensibel sind, hilft es, sich bei einem Konfliktgespräch besonders an grundlegende Kommunikationsregeln zu halten bzw. folgende „Kommunikationsfehler“ dringend zu vermeiden.

Typische Fehler in Konfliktgesprächen sind:

  • Eskalierend wirkt kritisches Feedback meistens dann, wenn wir verallgemeinerte negative Aussagen über den anderen machen, wie z.B. „Du bist ganz schön dominant.“ Oder „Du denkst immer nur an dich.“
    Du-Botschaften wirken wie ein ausgestreckter Zeigefinger, der dem anderen die Schuld an dem Konflikt zuweist. Dem anderen werden Vorwürfe und Unterstellungen gemacht.
    Besonders häufig kommen dabei die sogenannten „3 Bs“ vor:
    – Bewerten – „Das gehört sich nicht, das hast du falsch gemacht!“
    – Belehren – „Da hättest du mal zuhören müssen!“
    – Befehlen – „Du musst halt einfach mehr mitdenken!“
  • Ironie/ Sarkasmus: „Super, dass meine Idee mal wieder nicht zählt!“ „Du bist ja wirklich von der ganz schnellen Truppe.“
    Diese Aussagen verkomplizieren die Situation dadurch, dass sie wenig Angriffsfläche bieten und immer die Hintertür offen lassen, man habe es ja nicht so gemeint
  • Den anderen ausfragen und dadurch in die Ecke treiben: Warum, warum, warum? Mit der „Verhör-Methode“ projiziert man alles den Konflikt betreffende auf den Konfliktpartner und hält seinen Anteil heraus.

Allen diesen Methoden ist gemein, dass sie im Grunde Spielarten der Du-Botschaft sind, indem sie den Fokus auf das Gegenüber legen, während ich selbst mit meinen Gefühlen und Wahrnehmungen in der Deckung bleibe.

Tipps für eine wertschätzende Kommunikation in der Konfliktklärung:

  • Der Schlüssel zum konstruktiven Ansprechen von Konflikten liegt darin, die eigene Sichtweise zu beschreiben, statt den anderen zu bewerten. Das bedeutet, mein Anliegen in Ich- Botschaften zu formulieren statt in Du-Botschaften
    B. anstelle: „Das siehst du falsch“ – „Das sehe ich anders“ oder
    anstelle: „Das hast du falsch dargestellt“ – „Das habe ich anders verstanden“
  • Gefühle sind in jedem Konflikt sehr wichtig. Sie sind der Motor, der den Konflikt am Laufen hält und gleichzeitig das Signal, wann der Konflikt für mich zu Ende ist. Deshalb gehört das Ausdrücken von Gefühlen und Bedürfnissen zu jeder Konfliktklärung. Die Gefühle kommen auf nonverbaler Weise in Konflikten ohnehin zum Ausdruck.
  • Schildert der andere seine Sichtweise ist es wichtig aktiv zuzuhören. Das bedeutet aktiv zu versuchen, was mein Gegenüber sagt, in seinem Sinne zu verstehen. Das geschieht beispielsweise durch empathisches Einfühlen in seine Sichtweise, Zusammenfassen des Gehörten und klärende Verständnisfragen.

Wie lässt sich ein Konfliktklärungsgespräch strukturieren?

Als gemeinsame Struktur für das Gespräch gibt es verschiedene Möglichkeiten. Ich möchte hier zwei vorstellen:

  • WWW – Formel
    Die drei Ws stehen für Wahrnehmung, Wirkung und Wunsch.
    Im ersten Schritt schildere ich meine Sichtweise des Konfliktes. Was habe ich konkret wahrgenommen? Was ist passiert? Wie läuft die konflikthafte Situation in meiner Wahrnehmung ab?
    Dann beschreibe ich inwiefern sich dieses Verhalten auf mich, auf uns, auf die gemeinsame Situation auswirkt, weswegen ich das Verhalten problematisch finde.
    Als drittes formuliere ich meinen Wunsch, was ich zukünftig gerne anders hätte, was ich jetzt in der Situation brauche, um aus dem Konflikt zu kommen.
    Ist der Konflikt noch nicht so weit vorangeschritten, kann man im Konfliktgespräch erst die eine Partei diese drei Schritte formulieren lassen und dann die anderen. Im Anschluss gehen sie dann in den Austausch.
    Desto komplexer der Konfliktinhalt schon ist, kann man auch wechselseitig von Schritt zu Schritt gehen und dann gemeinsam nach Lösungsmöglichkeiten suchen
  • Die SAG ES – Struktur
    Sie bietet eine ähnliche Struktur wie die WWW-Formel, benennt aber explizit das Ausdrücken von Gefühlen als eigenen Schritt und bezieht die Sichtweise des anderen mit ein.
    Sichtweise schildern: „Mir ist aufgefallen, dass …“ „Ich beobachte in letzter Zeit …“
    Auswirkungen beschreiben: „Für mich heißt das …“ „Dadurch passiert es oft …“
    Gefühle benennen: „Ich fühle mich dabei …“
    Erfragen wie der andere die Situation sieht: „Wie siehst du das?“
    Schlussfolgerungen ziehen: „Wie können wir damit in Zukunft umgehen?“ „Was können wir anders machen?“

Diese beiden Strukturen können als Gesprächsleitfaden und gleichzeitig als Vorbereitungs-Struktur für ein Konfliktgespräch dienen. Meiner Erfahrung nach hilft es in emotionalen Konfliktgesprächen, die meist mit einer großen inneren Unsicherheit einhergehen, wenn beide Gesprächspartner mit einer gemeinsamen Struktur als Orientierung vorgehen.

Fazit:

Konflikte lösen sich in der Regel nicht von alleine wieder auf. Sind Beziehungen in Teams durch Konflikte belastet, sinkt automatisch die Leistungsfähigkeit, Motivation und der Spaß an der Arbeit. Damit Konflikte sich nicht verhärten und sich ohne Verluste wieder bereinigen lassen sollten sie so frühzeitig wie möglich angesprochen werden.

Wenn Sie mehr über die Gesprächsführung in Konflikten erfahren wollen, erreichen Sie mich, indem Sie auf den orangenen Button klicken.

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