Konfliktmediation – Konflikte verstehen und Lösungen finden

Was genau sind Konflikte? Wie ist ihre Dynamik? Welche Möglichkeiten gibt es, mit ihnen sinnvoll umzugehen? In diesem Beitrag finden Sie detaillierte Antworten zu diesen Fragen.

Welche Konflikte gibt es?

Grundsätzlich unterscheide ich drei verschiedene Konfliktarten:

• innere Konflikte,
• soziale Konflikte und
• strukturelle Konflikte.

Innere Konflikte bestehen in einer Person, bspw. wenn man sich in einem Entscheidungsdilemma befindet. Hier können Beratung, Coaching oder Therapie helfen.

Soziale Konflikte sind Konflikte zwischen mehreren Personen. Auf diese gehe ich im Folgenden in diesem Artikel genauer ein. Zum Bearbeiten sozialer Konflikte, bieten sich Gespräche, Beratung, Coaching, Teamcoaching, Supervision oder Mediation an.

Die dritte Konfliktart sind strukturelle Konflikte in Organisationen. Sie lassen sich mit Organisationsberatung und -entwicklung bearbeiten.

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In meinen Beratungen, Mediationen und Teamentwicklungen geht es zumeist um soziale Konflikte. Das sind Spannungssituationen zwischen zwei oder mehreren Menschen, die in irgendeiner Form voneinander abhängig sind, z.B. Kollegen in einer Abteilung oder innerhalb eines Unternehmens, Teams mit ihren Kunden, ein Mitarbeiter mit seiner Führungskraft o.ä.
Kennzeichnend ist, dass beide Parteien mit Nachdruck versuchen, miteinander unvereinbare Handlungspläne zu verwirklichen und sich gegenseitig daran hindern. Die Unvereinbarkeit kann ein tatsächlicher Fakt sein oder auch nur von einer Seite angenommen werden. Meistens sind sich beide Konfliktparteien dessen bewusst und entwickeln negative bis feindselige Gefühle gegeneinander. Manchmal hat aber auch eine Konfliktpartei keine Wahrnehmung von den Gefühlen der anderen Konfliktpartei.
Empfindet auch nur eine Person sich in einem Konflikt, besteht bereits Handlungsbedarf.

Denn ungelöste Konflikte ziehen Energie und kosten somit viel Kraft.

Die Art und Weise wie mit diesen zunächst unvereinbaren Absichten und negativen Gefühlen umgegangen wird, bestimmt wie weit ein Konflikt eskaliert und wie schnell er wieder gelöst werden kann.

Wie zeigen sich Konflikte?

Konflikte lösen Stress aus und beeinträchtigen die Kommunikation in erheblichem Maße. Kommunikation findet auf zwei Ebenen statt, auf der sachlichen Ebene und auf der emotionalen Ebene. Dabei hat die emotionale Ebene die steuernde Rolle, wie die Kommunikation auf der sachlichen Ebene abläuft, also wie formuliert und wie zugehört wird.

Herrscht zwischen Kommunizierenden eine wohlwollende, wertschätzende, positive Atmosphäre, werden Kommunikationsinhalte recht ungehindert und wertfrei gesendet und empfangen. Wenn ich im Vertrauen auf das Wohlwollen meines Kommunikationspartners keinen Angriff, verdeckte Fallen oder Abwertungen vermute, kann ich mich frei auf die inhaltlichen Aussagen konzentrieren und reagieren.
Trübt jedoch ein Konflikt meine Beziehung zu meinem Gegenüber, stören diese Spannungen die Sachebene. Meine sachliche Wahrnehmung wird zunehmend eingeschränkt, weil ich mich in der Kommunikation auf die emotionalen Anteile konzentriere. Verärgerung, Empörung und weitere negative Emotionen häufen sich. Da man sie meist als unsachlich abtut, drüber hinweghört und böse Miene zum Spiel macht, bekommen sie kein Ventil nach außen. Sie stauen sich an und bringen irgendwann das Fass zum Überlaufen.
Der Pegel zum Überlaufen ist individuell ebenso unterschiedlich wie die „Art“ des Überlaufens.

Manche explodieren an einem Punkt, werden laut, persönlich verletzend und emotional ausfallend. Das mag kurzfristig für einen selbst entlastend sein, auf der Gegenseite führt es oftmals aber zu Verletzungen, die schwer im Nachgang wieder auszugleichen sind.

Andere Menschen implodieren eher. Damit ist gemeint, dass sie sich innerlich zurückziehen und der Kommunikation ausweichen. Der Konflikt bleibt latent stehen und wird nicht angegangen. Dienst nach Vorschrift, innere Kündigung oder Krankheit können die Folge sein.

Wird ein Konflikt nicht richtig angegangen, entwickelt er sich häufig zu einem chronischen Konflikt. Dabei werden von den Konfliktparteien die eigenen negativen Gefühle unterdrückt und man versucht sich äußerlich nichts anmerken zu lassen. Allerdings sind die Waffen innerlich gewetzt, was sich in permanenten scharfen Auseinandersetzungen, unterschwelligen Vorfällen und Sticheleien äußern kann.

Welche Merkmale haben Konflikte?

• Je länger ein Konflikt andauert oder eskaliert, desto mehr negative Gefühle sammeln sich an. Diese überlagern in jeder weiteren Auseinandersetzung die Sachinformationen. Man agiert immer stärker mit „Tunnelblick“. Gehörtes, Gesehenes und Gefühltes ist durch meine nun vorgefassten Meinungen stark gefiltert. Daher bringt der häufig gehörte Ratschlag bei hitzigen Diskussionen: „Jetzt lasst doch mal die Emotionen außen vor und diskutiert hier ganz sachlich“ rein gar nichts.
  Denn die Gefühle sind der Antrieb für das sichtbare Verhalten.
• Ein wesentliches Kennzeichen von Konflikten ist auch, dass die Konfliktparteien zunehmend die Empathie für das Gegenüber verlieren. Man konzentriert sich auf das gefühlt oder tatsächlich angetane Unrecht. Negativen Gefühle beherrschen einen selbst immer stärker, so dass man die Sichtweise des anderen und seine Gefühle immer weniger im Blick hat oder als wichtig empfindet. Das enthemmt auch zunehmend, den anderen in irgendeiner Form schaden zu wollen.
• Konflikte tendieren auch dazu, sich auszuweiten. Spätestens bei weiterem Eskalieren werden Kollegen und andere Beteiligte aufmerksam und unter Umständen mit in den Konflikt miteinbezogen.

Wie Konflikte eskalieren – das Eskalationsmodell von Friedrich Glasl

Glasl hat in seinem Eskalationsmodell diesen Prozess sehr anschaulich dargestellt. Er beschreibt die Konfliktentwicklung in insgesamt neun Phasen und zeigt dabei auch Möglichkeiten bzw. Unmöglichkeiten der Lösbarkeit auf.

Erstes Drittel

1. Stufe: Missstimmung – Eine Verärgerung entsteht, meist in einer verbalen Auseinandersetzung. Spannungen bauen sich auf.
2. Stufe: Debatte – Die Positionen werden beharrlicher vertreten. Es geht darum, Recht zu behalten. Meinungsverschiedenheiten können zu einem Streit ausarten.
3. Stufe: Misstrauen – Statt Worten folgen nun Taten. Der direkte Austausch miteinander wird zunehmend vermieden. Es werden mit gezielten Aktionen Fakten geschaffen.

In diesem Drittel ist eine Lösung durch ein Gespräch der Konfliktparteien miteinander möglich. Mit zunehmender Eskalation wird die Lösung im Vier-Augen-Gespräch immer schwieriger. Leider werden Konflikte in diesem Drittel häufig von den Beteiligten ignoriert, weil man ihn noch nicht als so schlimm wahrnimmt und ein Gespräch oft zu mühevoll und zeitaufwändig scheint.

 Zweites Drittel

4. Stufe: Koalition – Die Seiten versuchen ihre Position durch Koalitionen mit anderen zu stärken. Das Umfeld beginnt spätestens hier, den Konflikt wahrzunehmen
5. Stufe: Entgleisung – Die „Masken fallen“. Jeder soll sehen, dass ich recht habe. Der andere soll verlieren. Es kommt zu sichtbaren, direkten Angriffen, die auf den Gesichtsverlust des anderen abzielen.
6. Stufe: Drohung – Abschreckungsmanöver werden gespielt. Es wird versucht, die eigene Überlegenheit zu demonstrieren. Der andere soll in die Knie gezwungen werden.

Weiten sich die Themen aus und werden noch weitere Personen in den Konflikt miteinbezogen, braucht es einen Moderator oder Mediator, der/ die den Konfliktparteien im Gespräch hilft.

Drittes Drittel

7. Stufe: Gewalt – Dem Konfliktpartner wird nun absichtlich geschadet. Vorangegangene Drohungen werden in die Tat umgesetzt.
8. Stufe: Vernichtung – Die Verletzungen und Zerstörungen werden ausgeweitet. Der Gegner soll auf alle Fälle untergehen. Die psychische Ebene wird bewusst miteinbezogen.
9. Stufe: Gemeinsam in den Abgrund – Alles wird nun in Kauf genommen, um den Gegner zu vernichten, auch der eigene Untergang. Es gibt keinen Weg mehr zurück.

Sind bereits so viele Verletzungen geschehen, dass sich die Positionen unumkehrbar verfestigt haben, braucht es einen machtvollen Eingriff durch Dritte, um noch eine Lösung zu erzielen. In diesem Stadium ist meist die menschliche Beziehung zwischen den Konfliktparteien so stark beschädigt, dass eine Wiederherstellung einer unbelasteten, offenen Beziehung nicht mehr möglich ist.

Wie kann Mediation bei der Lösung von Konflikten helfen?

Die Mediation ist ein strukturiertes Verfahren, in dem eine neutrale dritte Person die Parteien bei der Streitbeilegung unterstützt. Ziel ist es, im gemeinsamen Gespräch faire und bedürfnisgerechte Vereinbarungen zu erarbeiten. MediatorInnen sind allparteilich. Sie sorgen für einen geschützten, vertraulichen Rahmen. In der Mediation werden alle teilnehmenden Personen angehört und aktiv an der Lösungssuche beteiligt. Sie übernehmen selbst die Verantwortung für ihre Lösungen. Die Entscheidungsgewalt bleibt bei den Parteien. Die Einigung erfolgt aus freiem Willen.

Im Bereich der Wirtschaftsmediation gibt es hauptsächlich zwei Ansätze:

• Interessenorientierte Mediation – Hier stehen sachliche Interessen und Ansprüche im Fokus. Gefühle und Bedürfnisse werden eher am Rand angesprochen. Zum sachgerechten Verhandeln benutzt man beispielsweise Verhandlungsmethoden nach dem Harvard-Konzept.
• Transformativer Ansatz – Hier werden in erster Linie zwischenmenschliche Konflikte in der Zusammenarbeit, Gefühle und Bedürfnisse der Konfliktparteien sichtbar und verstehbar gemacht. Auf Basis eines gemeinsamen Verständnisses werden dann Lösungen erarbeitet. Durch die erweiterte Selbstreflexion und den Austausch findet zumeist während der Mediation auch eine Persönlichkeitsentwicklung und Verhaltensänderung statt.

Beide Richtungen haben ihre Anwendungsbereiche. Ich halte in den Unternehmen, in den ich als Mediatorin tätig bin, meist den transformativen Ansatz für wirkungsvoller und nachhaltiger. Der Fokus, in der Mediation auch bewusst an sich selbst und eigenen Verhaltensweisen zu arbeiten und die Beziehung zum Gegenüber weiterzuentwickeln, stellt ein großer Gewinn für die weitere Zusammenarbeit auch weit über die Mediation hinaus dar.

Wie läuft eine Mediation ab?

Das Faszinierende an einer Mediation ist für mich, wie sehr sie die Konfliktbearbeitung beschleunigt. Das geschieht dadurch, dass alle wichtigen Schritte zur Lösungsfindung in strukturierter Form und überschaubarer Zeit ablaufen.

Üblicherweise besteht eine abgeschlossene Mediation aus fünf Phasen. Nicht selten ist sie aber schon vorher beendet. Das bedeutet nicht, dass die Mediation dann gescheitert ist, sondern dass schnell eine Klarheit entstanden ist, dass der Konflikt nicht auf Gesprächsebene zu lösen ist. Das ist bspw. der Fall, wenn er schon zu weit vorangeschritten ist, der Konflikt sich Ende des zweiten oder im dritten Drittel der Eskalationsphasen von Glasl befindet. Oder wenn eine Konfliktpartei oder beide nicht Willens sind, in den Austausch zu gehen.

Eine Mediation muss immer freiwillig sein, wenn ihre Ergebnisse fruchten sollen.

Die 5 Phasen der Mediation

Vorstufe: Auftragsklärung

Vor Beginn der Mediation steht eine Auftragsklärung. Der oder die neutrale Dritte kann eine qualifizierte Person aus dem gleichen Unternehmen sein oder ein/e externe/r MediatorIn. Der/ die MediatorIn klärt die Vorgeschichte und prüft, ob die Mediation für diesen Konflikt das geeignete Instrument ist. Es wird auch festgelegt, wer alles an der Mediation teilnehmen soll.

Erste Phase

In der ersten Phase der Mediation wird der gemeinsame Rahmen geklärt. MediatorIn und Medianten lernen sich kennen und es werden die Regeln und Vorgehensweise der Mediation geklärt.

Zweite Phase

In der zweiten Phase werden die Sichtweisen der Konfliktparteien erhellt. Hierbei ist es wichtig, dass jeder Mediant die für ihn ausreichende Zeit bekommt. Durch das Aussprechen der Anliegen geschieht schon eine erste Entlastung der Medianten.

Der/die MediatorIn erstellt eine Themensammlung und stimmt sich zu Beginn der dritten Phase mit den Medianten über die Themen und die Reihenfolge der Bearbeitung ab. Dabei zeigt die Erfahrung, dass es entscheidend ist, mit emotionalen Themen und Themen der Beziehung und Zusammenarbeit zu starten. Sind die Emotionen „geklärt“, fällt im Anschluss die Bearbeitung und Lösungsfindung der Sachthemen deutlich leichter, wenn sie dann nicht sogar überflüssig geworden sind.

Dritte Phase

In dieser dritten Phase werden die gesammelten Themen vertieft und die Konflikthintergründe eruiert. Dabei werden besonders die Gefühle und Bedürfnisse der Beteiligten erhellt. Ein wichtiger Schritt passiert, wenn die Konfliktparteien sich gegenseitig besser verstehen können und wieder Empathie zeigen. Das ist nicht immer der Fall, und manchmal nur begrenzt möglich. Kommt es aber dazu, ist das meist der wertvollste Aspekt der Mediation für die Medianten.

Vierte Phase

In der vierten Phase gehen die Medianten gemeinsam auf Lösungssuche. Die Lösungsvorschläge werden diskutiert und einem Realitätscheck unterzogen.

Fünfte Phase

Kommt es in der vierten Phase zu einer oder mehreren Einigungen, kommt es in der fünften Phase zu einer Abschlussvereinbarung.

Transfer

Die Umsetzung der Vereinbarung sollte im Anschluss in einem gewissen zeitlichen Abstand miteinander überprüft werden.

Fazit

Sind Konflikte da, empfiehlt sich ein schnelles Anpacken und damit umgehen, damit sie nicht eskalieren, sich ausbreiten, daraus Kollateralschäden wachsen und sie am Ende nicht mehr produktiv lösbar sind.

Eine erfolgreiche Konfliktbewältigung erfordert zunächst das frühzeitige Wahrnehmen, den Mut und die Bereitschaft, ihn in Angriff zu nehmen und ein wertschätzendes und förderliches Kommunikationsverhalten der Konfliktbeteiligten wieder herzustellen.

Die Mediation bietet dafür eine strukturierte und neutrale Begleitung zur Lösungsfindung.

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